众所周知，世界家具零售巨头宜家在体验营销上做得非常出色，其鼓励客户参与、产品融入生活、营造情境关联的体验营销方式给它带来了更多的购买机会。以平均每年25.5%的销售增长速度成为该行业增长最快的公司之一。结合电信业的实际情况，从中我们可以总结出怎样的体验式营销经验呢？

（一）一个核心：通过体验感受提升文化认同感
      电信运营商的现有某些体验渠道中，复杂而冷冰冰的显示器、软件界面和产品内容介绍让人难以提起参观兴趣，过于专业化的集团信息化体验被客户视为工作负担，客户来体验需要客户经理“强拉”，营业厅里的体验设备无人问津，这些问题归根结底还是体验设计的娱乐性不足，客户没有良好的体验感受，难以让客户产生认同感。在体验渠道，特别是集团信息化体验中，如何吸引客户兴趣，打造信息化文化认同感呢？是我们值得深入思考的问题。

       我们看看宜家是怎么做的：良好体验感受是宜家吸引顾客的根本驱动力。宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。它蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐……这里购物完全成为了一种享受。很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，已经习惯性地把它当作了一个休闲的地方，宜家文化让顾客体会到：原来厨房可以如此整洁大方、井然有序，客厅可以如此色彩缤纷、功能丰富，卧室可以如此温馨无比、风情万种，从良好的体验感受升华为文化认同感。

（二）两大渠道：实体+网络深度融合
      如何构建一个优秀的网上体验厅，是运营商探讨已久而不得其解的困结。电信运营商的网络体验区，作为虚拟产品，只能实现呆板的文字+广告说明，少数体验型功能多淹没在各个功能性的子板块下面，手机仿真体验的系统挺好，不过却不能查询到手机的实时价格和销售信息，好不容易了解了某项信息化产品的功能，却找不到产品价格的说明和购买方式的指引。我们是否可以探索出一种实体+网络深度融合模式，构建一个体验功能好，销售能力强的网上体验厅呢？

      我们看看宜家的网上体验能给到我们什么样的启示：：打开宜家网站的首页，即好像进入了宜家的实体店面，上网即体验，板块按客户需求划分为：“卧室”、“客厅”、“厨房”等，通过多媒体的技术实现了“虚拟样板间”的丰富多彩的情景式体验，每个产品的售价、规格清清楚楚，并对产品的体验细节作了图文并茂的细致体验描述，总体能使人产生不亚于实体体验的深刻感受，并能显著位置标注了产品的实体销售价格，可实时查询每一个产品在实体店面上的库存，非常细致化的体验式销售引导，使客户达到体验最高峰时，能直接转变为购买的强烈欲望。实现实体+网络的渠道深度联动。

（三）三种营销：透明、DM和一站式
a) 透明营销
? 塑造轻松，自由的体验气氛
      电信运营商的体验厅里，博物馆式的全程参观讲解，工作人员全程陪伴，很多体验项目只能通过工作人员进行演示操作，客户无法直接操作触摸感知，客户多了一分束缚和不自在，少了一分亲身体验。
而宜家强烈鼓励消费者在卖场进行轻松、自由的亲身体验，在宜家没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许主动向顾客促销某件产品，而是由顾客自己体验和决定，除非顾客需要向其咨询。跟国内的很多家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。宜家出售的一些沙发、餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”

? 自助式信息指导
      客户在体验电信运营商的信息化产品时，往往感觉到先进和新奇，从而疑问很多，国内运营商的体验厅是通过店员的详细介绍来说明每一个体验项目的特点，在体验与购买之前，如果对所体验产品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措，如果是在别人劝说之下作出的购买决定，买回去如果发现问题就会大呼上当带来不好的感受。

      但是宜家没有选择这样做，宜家将营销信息全面公开和透明，完全打破了消费者的顾虑，并节省了消费者的时间。宜家精心地为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”就是一颗简单的灯泡，宜家也可以将其灯泡的特点完全展示出来。就连你不懂怎样挑选地毯，宜家也会用漫画的形式告诉你。将每一个细节都考虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。

b) DM营销
      全国绝大多数地方的电信运营商都没有好好利用DM手册对客户进行常态化的体验营销的渗透，特别是在集团客户领域，仅靠沉闷的宣传单张和技术手册，非常难以提升客户的兴趣。这时候，运营商是否可以考虑DM营销呢？

      宜家的DM制作之精美，融家居时尚、家居艺术为一体，让你从中学到不少家居知识。宜家不惜成本向锁定对象免费散发目录手册，一是激活客户潜在需求，二是提升文化与品牌认同感。对宜家而言，向锁定的消费群散发目录手册远比铺天盖地的广告廉价和有效得多。宜家DM手册可以说是自我包装的巅峰之作。

c) 一站式营销
      电信运营商的很多体验厅都没有建立很好的示范情景，客户体验感知不深，而且没有将体验、选购、销售很好地进行紧密连接。导致体验后的实际营销效果不好。在这一点上，我们可以如何改进呢？

      宜家很少有孤零零的商品展示。那些厨房、书房、客厅、卧室、浴室和办公室的“示范室”—— 它们往往集中了宜家家居所贩卖的大部分商品品种，摆放有序，像一个真“家”那样设施齐全，风情万种，给客户非常好的感知体验。而且宜家采用超市式的体验、选购、付费、送货一条龙服务，在客户达到体验最高峰的时候，迅速转变成为销售效应，而且客户的服务感知也非常好。