一、备选活动名称：

A.      城南支行客户“星级服务”体验A计划

B.      城南支行“用心服务、感动客户”优质服务季度竞赛计划

C.      城南支行2006 “爱城南、作贡献、添光彩”服务提升大行动

D.      城南支行2006“服务、业务双领先”提升计划

为进一步提高城南支行柜面服务人员服务效率，提升城南支行柜面服务质量和水平,树立城南支行在广大客户和社会中的良好形象，城南支行特策划本次XXXXXXXXXX活动。具体内容如下：

二、活动时间：2006年    月    日－     月     日。

三、活动目的：

1）    通过本次活动，进一步树立城南支行各营业网点前端服务人员“以客户为中心”、“通过提升服务，促进客户满意度与忠诚度提高”的服务意识；

2）    通过本次活动，进一步规范城南支行的服务标准，全面提升柜面人员的服务效率和服务专业化水平；

3）    通过本次活动，坚持以客户为中心，不断实施服务创新、提升客户服务价值；

4）    通过本次活动，深度探求不同细分客户群体服务需求，通过服务改进，不断满足细分客户群体服务期待，以方便、快捷、专业、高效的金融服务，向客户传导城南支行人性化、个性化、专业化的服务理念，达到吸引客户、感动客户目的；

5）    通过本次活动，提高城南支行客户对城南支行的满意度与忠诚度，提高城南支行的社会赞誉度，最终在同业中创立具有xx银行特色的金融服务品牌。

四、活动实施思路

本次活动在具体实施思路上具有以下四个方面的特点，具体特点如下：

第一、本次活动作为一个服务提升系统，在具体的服务薄弱环节寻找与发现上，引用专业市场调研手段，通过对城南支行客户的随机拦截访问，来甄定城南支行各营业网点在客户服务中存在的不足，从而，客观的界定服务改进的方向；

第二、本次服务提升活动，以城南支行各营业网点为改进单元，通过市场调查手段确定出各营业网点在柜台客户服务中存在的不足，从而各营业网点进行针对性的改进。

第三、本次城南支行服务改进活动在实施的时间安排上，以季度为实施时间单位。每季度初第一个月，由外部调查公司对城南支行各网点实施顾客满意度问卷调查并进行综合研究。城南支行在获得研究结果后，针对调查中发现的城南支行普遍性不足，实施管理上的服务改进公司。同时，各城南支行营业网点根据调查中所发现的各网点服务短板，进行自己计划性的改进工作。

第四、本次城南支行服务改进工作，在具体的改进促进上，由城南支行总体推进。同时，在活动中，为了有效促进各营业网点之间服务提升上的对比，在活动中，采用服务提升竞赛的形式，通过对服务改进、提升效果明显的营业网点进行激励、服务改进效果差的营业网点进行一定惩处，最终达到城南支行服务水平的整体提升。 

五、活动重点分析

对于城南支行整个服务提升计划来说，能否通过本次持续性的服务提升活动，在2006年达到提升城南支行整体客户服务水平的目标，可以说，取决于本次活动中的三个重要环节能否得到很好的实施与控制，并取得很好的效果。这三个环节包括：

1）    外部调查公司能否充分挖掘出城南支行与各营业网点客户对银行服务的需求敏感点以及对xx银行服务的满意度状况，从而充分挖掘出城南支行与各网点服务的短板所在，从而为服务改进提供客观、明确的方向。

2）    城南支行在获得外部调查公司的研究数据与结论以及城南支行整体与各网点服务改进建议后，能否通过强有力的管理促进活动，推动各网点服务改进工作的实施，可以说，这对整个项目实施的最终效果至关重要。

3）    客户服务水平最终能否得到提升，最终需用通过城南支行各营业网点所提供的客户服务是否真正能够满足客户需求，客户体验后是否真正满意来最终体现。因此，在城南支行的服务改进针对性意见下发到各营业网点后，各营业网点能否积极进行针对性地改进，这是整个服务提升活动中的关键。

六、服务改进具体促进活动设想

在发现了城南支行在服务中需要提升的“服务短板”后，需要城南支行针对性的在下一季度内，通过阶段系统性的服务提升活动，推动城南支行各营业网点进行针对性的服务改进活动。而且，在具体采取的服务改进活动上，还可以分为两类。一类是针对城南支行内部员工进行的“内部练功”活动；另一类是针对城南支行客户所实施的外部效果体现活动。在进行具体活动实施以前，我们先设定下一步可以采取的服务提升促进活动思路，以备下一步继续完善。具体如下：

一、针对城南支行内部员工的服务提升促进活动

1）针对“服务态度”的提升活动

a)“xx银行处处是春天”微笑服务体验百日活动

b)城南支行“微笑服务我来说”员工征文活动

c)城南支行柜台人员“微笑之星”选秀活动

2）针对“服务专业性”的提升活动

a)城南支行各营业网点“专业技能大竞赛”活动

b)城南支行各营业网点专业服务技能互补交流会

c)城南支行业务知识系列培训活动

3）针对“服务主动性”的提升活动

a)城南支行柜台服务“零距离、零时限、零延误”“三零”服务推广活动

二、针对城南支行外部客户服务推广活动

a)“我心中的xx银行”VIP客户系列座谈活动

b)“xx银行服务提升我参与”城南支行客户服务意见奖励性抽奖征集活动

c)城南支行客户节日短信问候活动

d)城南支行“社会兼职服务督察员”选聘活动

e)其它活动（略）